我的日志

记得那还是在2003年，我到知识经济杂志社任职，有一次天问告诉白木和我关于方老师的事，除了一些和骆超有关系的传闻外，还说方老师剽窃他的《风雨十二年》，说方老师很聪明地把他的文章改头换面，在原来的结构上增添一些副词或删掉一点语气助词或者仅仅把一句句子前后倒置一下就让人看不出那是天问的东西了。我这人向来容不得弄虚作假，听天问这么一说，也没仔细对比过两位的文章就信以为真。记得当时白木还问天问方老师过得如何、是否可能请他给杂志（当时还叫《知识经济》，不叫《中国直销》）写稿子等等，当时他是怎么回答的我已经忘了，结果便是方老师并没在《知识经济》上发表什么文章。

几天前，因为要跟方老师见面，我把在网上能找到的他的作品都当下来研究，里面就有天问当年提到的那篇作品。我把它们仔细对照了一下，发现事实并不象天问说的那么夸张。历史是公开的，一些史实是大家都知道的，况且方老师在业界不论是成名还是成就都比天问来的早来的大，所以即使他文章的内容和天问的有点雷同，也谈不上“剽窃”二字。举个很简单的例子：你总不能说雅芳不是在1990年开业的吧？那么你怎么阐述这一事实呢？你能用词汇完全不同的两句句子来做到这点吗？显然那是不可能的，因为你无论如何写，也不能少掉“雅芳”、“1990”这么两个关键词。

我在当资料的时候才第一次见到方老师的相片，这就足以改变原来对方老师的印象了。而第二天见到方老师的情景更是彻底地清除了我对他最后一丝疑虑。我想，一个能够有如此爽朗的笑容、能那样与你亲切地握手的人绝对不会象天问说的那么奸诈虚伪。在和他相处的短短几小时内，我聆听到他的许多教诲，为他的博学广闻深为叹服。无论在直销、传统营销、佛学还是其它领域，他都有自己的独到见解，所说的故事、所举的例子都通俗易懂，让人很容易理解他的意思并接受他的观点。在对我的方案提出反对意见的时候，他也显得非常谦和，并不直接表示他对该方案本身的反对，而是从正反两方面客观地分析两套方案的执行在未来可能带来的结果，把结论留给大家去做出。他思考问题的慎密以及提出意见的多样化都是我自愧不如的，往往在不经意间就把你包容了、同化了，尤其让我吃惊的是，他能用你的观点作为论据来说服你自己，而他的气度又犹如汪洋大海，让我禁不住地意识到自己专业知识的浅薄与个人思考能力的有限。使让我欣慰的是，在许多方面，我们的意见与观点都十分一致，诸如都认为未来的市场主流应该是消费获利型的、传统直销以推销为主的模式将来一定会由个人消费为主的模式取代等等。

抛砖引玉，在此分享从网上找到的方老师的几篇珠玉之作：

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一个新的零售领域诞生了－－论“交互式零售业”

方钧炜、赵小菲、刘建伟、方利

前言：　　

　　自从我们去年发表《交互式合作营销》理念，并以此理念所创构的零售模式以后，我们收到了许多朋友的来信，其间许多朋友还与我们进行的真诚的探讨和交流，并对《交互式合作营销》理念给予了积极的充分肯定。我们感谢这些朋友所给予我们的肯定和鼓励，但是，我们也发现，一些朋友把《交互式合作营销》理念与直销（即多层次直销）理念混在了一块，更多的时候是分不清它们之间的相同和相离之出，当然有一些善意的朋友说“交”即“传”，我们相信真理之所以叫做真理就在于它反映客观事实。为了让广大朋友慢慢熟知这一场分销史上的突破性创新，我们根据朋友们提出的疑问对“交”作更深入的进一步阐述。　　

　　一、零售新领域、历史新机遇　　

　　我们把《交互式合作营销》这一新的零售营销观念来对传统的零售业进行创新，所产生出来的一种新零售业态，我们给它起了一个名字，叫做―――「交互式零售业」（我们暂且这样称呼，如果后来人能够叫出一个更加贴切的称谓，我们再改之不晚）。　　

　　我们说「交互式零售业」是人类分销历史上从未有过的一种新的零售业态，我们为什么要这么说呢？这样说最起码要有一个条件：从未有过。好，那我们就来看一下全世界零售业的事实究竟是什么，如果我们把它的外衣一件一件剥去，让它赤裸于天下，你就会得出一个惊人一致的结论：它的顾客或者我们俗称的消费者与它的关系就是这么的简单――“仅享受生产者百分之几的利益受惠者”，仅此而已。这句话的表现形式尽管绚丽多彩最经典的诸如买一赠二、买二赠一、八折优惠、积分返奖、巨奖销售、节日大优惠、跳楼价销售、名人签名销售、一元销售冰箱彩电、买100送100购物卷、买100送50元现金等等、等等都没有改变这句话的本质意义。　　

　　说起零售业我们必然要以它的经典代表“沃尔玛”来解析这个行业的本质特性，解析了“沃尔玛”就解析了零售业。世界零售霸主“沃尔玛”的缔造者萨姆·沃尔顿在缔造“沃尔玛”的同时就缔造了“沃尔玛”的灵魂，只不过他没有像上面那句话那样说得这么理论而是用了一句老百姓听得懂的话来把上面那句话用了8个字作了一个通俗的高度诠释：顾客是我们的老板。　　

　　其实萨姆·沃尔顿心理明白：顾客是不可能成为他的老板的，他是想让它的员工像尊敬老板那样尊敬顾客，把顾客抬高到老板的地位，这样顾客就会高兴，顾客高兴她才会乐意在“沃尔玛”店铺里购物，这是一个最简单的尊重人性的逻辑。萨姆·沃尔的高明就高在这里，他非常清楚：顾客走进店铺除了商品本身的功能她需要外，更重要的是顾客要购买一种“无形”的商品―――尊重，而不仅仅是一些人所说的服务。但是光是给顾客足够的尊重是不行的，人还有第二个天性：总希望尽量少的付出而尽量多的得到，于是“天天平价”（注意不代表低价）就成为了“沃尔玛”的金字招牌。“沃尔玛”的灵魂再加上“天天平价”这个金字招牌，并且萨姆·沃尔顿把这二样法宝始终如一地贯彻在他每一个员工的灵魂深处，最终使得萨姆·沃尔顿家族扫平天下而终成霸业。　　

　　尽管如此“沃尔玛”的巨大辉煌仍然没有跳出“消费者仅享受生产者百分之几的利益受惠者”这样一个最本质的诉求点和决定其生死存亡的杀手锏！可以说20世纪整个世界零售业都是这么“为所欲为”的，只不过有的企业没有萨姆·沃尔顿缔造的“沃尔玛”那样做得这么到位、做得这么深刻而稍逊一筹。　　

　　我们要摧毁一件事物就要彻底把它的灵魂摧毁或者说把它最本质的东西打碎，只有这样这个事物才会被毁灭，这是一个最朴素的真理。举个例子我们就很容易明白，孙猴子要消灭“白骨精”最终只有把那堆白骨彻底打碎和毁灭而不是把“白骨精”的外表少妇、老人或老妇人打死。　　

　　说到这里，我们就应该感悟到：「交互式零售业」为什么说它是人类分销历史上从未有过的一种新的零售业态，其因就在于：它彻底摧毁了萨姆·沃尔顿缔造的“沃尔玛”灵魂――顾客是我们的老板或者我们换句话说“消费者仅享受生产者百分之几的利益受惠者”。摧毁了它的灵魂就等于是摧毁了这个事物本身，所以，我们才敢用了“革命”这二个颤颤巍巍的字。　　

「交互式零售业」除了拥有老萨姆·沃尔顿的二件法宝外，最根本的是它灵魂或者我们可以把它理解为性质（本质）的改变。它不再是让消费者“仅享受生产者百分之几的利益受惠者”而是“与生产者共同参与财富的分配者”。如果我们也把这句理论的话像萨姆·沃尔顿一样用咱老百姓听得懂的话来说，我们把这句话用了9个字也作一个通俗的高度诠释：顾客同我们都是老板，也就是说在传统零售业的条件下，消费者与零售店铺的关系是一手交钱一手交货的“纯买卖关系”而在「交互式零售业」的条件下，消费者与零售店铺的关系是投资关系。　　

博锐28
　　试问：到今天为止，在世界上有那一家零售企业是把它的顾客、它的消费者变成了它的投资者的？没有！依然还是“沃尔玛”提出的――顾客是我们的老板或者我们换句话说“消费者仅享受生产者百分之几的利益受惠者”这个本质的特性并没有改变，没有改变，那么零售业依然还是“过去”的零售业，这就可以非常好地解释为什么国内的某些被国人看好的零售企业要“急于嫁人”呢？很简单的一个道理，人家制定的游戏规则你跑不过人家，你只好认输，你不认输，对不起，我就要消灭你，以其让他消灭还不如与其交换，这是简单的商业交易规则。　　

　　「交互式零售业」不服从“消费者仅享受生产者百分之几的利益受惠者”这个传统零售业的游戏规则，因而，它就不是传统零售业，不是传统零售业，那它是什么呢？所以，我们给它起了一个名字叫做「交互式零售业」，居然它不属于传统零售业的范畴，那么很自然他就是一个新的零售新领域，这个零售新领域人类分销历史上从未有过的一种新的零售业态，所以，我们才敢用“革命”这二个颤颤巍巍的字来描述它，这一点读者还可以在我们的《宣言》中来体会之。　　

　　我个人认为，「交互式零售业」的诞生并非是偶然的，任何一种新生事物的诞生和旧有事物的毁灭必然有其产生的深刻历史背景。这一点我们在关于《交互式合作营销》理念的论述中襆'd1綷'!d多次阐述过，我们只是讲，蚛f)往是人肻&c7在常识状态下认为不可能出现的事情可能就隐藏着历史变迁的巨大能量。机遇的来临往往就是危机难于用旧有的思维来突破的时候，多少年以来，我们覾c传统的零售营销思想在创造了无数的奇迹后，也为我们留下了无%ca奈弈魏%cd困惑&a3绻谡飧隼返淖酃赝凡怀鱿忠恍┤嗣歉芯醯“不可行”的思想、观念和方法，那到是一件奇怪的事情了，所以，「交互式零售业」的出现就是再自然不过的事情，它的生命力已经得到了许多朋友的赞许和认可，那么，它的成功我个人认为就是时间早晚的问题了。　

二、「交互式零售业」是直销吗？

　　「交互式零售业」居然不属于传统的零售领域，那么它是否属于传统的直销领域呢？这是朋友们提出来的最多的疑问。　　

　　首先我们要明白的是「交互式零售业」属于商品分销业，这是毫无疑问的，就好像人们看到一头大象就马上知道那是动物而不会说大象是植物一样。那么，分销业有零售业、直销业、特许经营业、物流业，大的分类差不多就这些，当然这是我们的分法，如果有不妥，敬请读者多多指正，我们这样分的目的是为了更好地说明「交互式零售业」。　　

　　如果我们暂时抛弃「交互式零售业」属于“零售新领域”的说法，来探讨一下「交互式零售业」是否可以划归为零售业，还是划归为直销业。的确「交互式零售业」从其表面上看它是属于零售业，因为，它有店铺比如便利店、超市、商场等，从外表上来看你看不出它与零售业有什么区别；的确「交互式零售业」从其表面上看它是属于直销业，因为，它有像直销那样的收入分配制度、它有像直销那样要推荐新的直销员、它有像直销那样有培训会议等，从外表上来看你看不出它与直销业有什么区别。有人戏称说「交互式零售业」是一个“四不像”，对了！“四不像”就是「交互式零售业」最为形象的比喻，它既不是“马”――零售业；也不是“驴”―――直销业，而是一种“新物种”―――四不像，这个词虽然有点不雅，但是没关系，你把钱能够赚到你手里就是“真理”。

　　为了从本质上阐述「交互式零售业」与零售业和直销业的区别，我们有必要对几种典型的商品分销思维作一下必要的说明。　　

　　“正当多层次直销”的思想核心在于：通过强力推销某一家或多加公司的产品，用层级倍增消费群体网络的方式参与社会财富的分配并且可以获得无限不封顶的收入，这是一种独特的个人创业模式；其跟「交互式零售业」的根本区别在于：前者更像是一个培养高级推销员的高手；而后者却是一个讲解财富分配的老师，这是由于二者间营销思想的差异而造成的。二者的共同点在于：均是参与商品流通利润的分配，而不是我们一般人流行所说的是获得直销公司的奖金。它的缺点：推销违背人性，很容易滑向非法传销的屎坑。　　

　　而传统零售的思想核心在于：通过在经营店铺内的各种促销方式和手段来刺激顾客的购买欲望从而完成一次性的商品交易行为。各种商品通过各种手段都把它弄来放在店铺内了，怎么把它买出去呢？就是通过千方百计的促销手段来“创造”需求，刺激购买，这就是100多年来的零售法则。它的核心就是“一次性折扣交易”或称一次性折扣买卖，这样，顾客与“店铺”没有任何的关系，更不可能参与“流通利润的分配”。　　

　　“非法传销”思想核心在于：通过收取入门费或称之为人头费而获取高额利润。它不用推销，更不必消费，而是利用人性中贪婪的弱点而谋取暴利。　　

　　《交互式合作营销》思想核心在于：通过自然消费（比如肚子饿了去餐厅吃饭）或者称之为自然购物（比如洗衣粉没有了去超市购买）或者称之为接受服务（比如购买机票去旅行）就可以参与社会财富的分配并且同样可以获得无限不封顶的收入，把这一句话再简单一点说就是：通过崇尚人性的自然消费就可以获得无限不封顶的收入！这一点跟“正当多层次直销”一样它也是一种独特的个人创业模式。

　　人们之所以喜欢创业，是因为创业可以分配社会财富而打工只是商品之间的交换，只不过这个商品是无形的劳动力商品而已，所以，打工难于使得自己获取经济的独立和自由就是这个道理，因而世界上财富的拥有者都是创业者。“正当多层次直销”的优点是它的单个产品利润很高，而这一点却是《交互式合作营销》的缺点。三者之间的共同点是：所依据的市场原理都是2n的倍增学市场原理，其二，都要对人进行观念和素质的教育和培训，只不过一个行“邪道”；一个走“正道”，这就好比一把刀，看谁来用的问题。　　

　　“会议营销”的思想核心在于：通过聚众并对聚众氛围进行渲染的方式来促成产品的销售。其缺点在于：目标群体过于单一，产品可选择范围过于狭窄。往往为了在会场上促成足够多的产品销售额，会场组织者往往要“夸大其词”。我们知道，违背人性和事物客观规律的东西都不会长久的，非法传销如此，“会议营销”虽然没有非法传销那样猖狂，但是，真理只有一个，违之死矣！还是中国那句老话：多行不义必自毙。大连珍奥、珠海天年转成多层次直销就是证明，不用说中国四大“会议营销”巨头转多层次直销只是迟早的事情。　　

　　「交互式零售业」是直销吗？这是一个问的非常好的问题，要明了「交互式零售业」到底是不是直销，我们就要看一看直销的本质特性。真理：不同性质的事物就会产生不同的思想，不同的思想就会有符合这个思想的方法、技巧和手段来实现之。一种营销模式到底是不是经典的传统直销，我们不能够从它的“共性表现特征”去判断而要从它的“个性表现特征”来分明；反过来说，如果我们找不出“个性表现特征”那么他们就是同一类事物。我们来看直销的本质―――“个性表现特征”：　　

　　1、 它是经典的“无店铺销售”　　

　　我们要注意的是像安利、天狮等等在中国的直销模式，它们虽然有店铺，但是，这个“店铺”跟有和没有在本质上是没有任何区别的。我们假设：中国政府说从今天起所有在中国境内的直销公司可以按照自己的方式自行决定其直销运作模式。相不相信，明天像安利、天狮等等在中国的所有直销公司就会在一夜之间把所有的店铺撤销掉！因为什么？因为店铺是多余的。　　

　　2、 它是“自产自销”其产品　　

　　这一点要注意：虽然直销公司比如像安利它在美国代理上万家公司的产品，但是，它自产自销其产品的这个“本质特征”是不会改变的；他如果要把“它”改变，安利就不知道直销该怎么去做了，因为它40多年来就是怎么做的，你要让他改变，它就要改变它的行销模式，这就好像要改变奔驰车的制造工艺和外形结构要全部改变奔驰车的设计一样，所以，安利你就是打死它，它也不会去改变祖宗流传下来的衣钵的。　　

　　3、 它是典型的“产品推销”　　

　　把这一句话说的通俗一点，就是说你想在传统的像安利这样的直销公司中赚到你想获得的货币，你就要先学会如何做伟大的产品“推销员”。我们把它的这种直销赚钱方式用了四个字进行了经典的高度概括，即“推销获利”。　　

　　其它诸如培训会议（保险也做培训，但人们不会认为它是直销）、推荐被推荐（可能被认为是非法传销，那是被媒体误导）、2n
市场倍增法则（自然界普遍存在的原理）、多层次奖金分配原理及其各种表现形式等，并非是“个性表现特征”而是“共性表现特征”。也就是说只要上述这三个“个性表现特征”存在，这种经营模式就是经典的“直销模式”，在中国即便是它存在店铺也不例外。　　

　　直复营销和直销均具有“经典的无店铺销售”和“典型的产品推销”这二个“共性表现特征”，但是直复营销是“代理他人的产品”来销售，所以，它不是直销；反过来，如果它要自己生厂产品再用直复营销的方式来销售它就太傻了。会议营销和直销均具有“经典的无店铺销售”和“典型的产品推销”和“自产自销其产品”这三个“共性表现特征”，那会议营销是直销吗？是！不过它是直销当中的一种叫做“单层次直销”。“单层次直销”之所以打不过“多层次直销”是因为它不是建立在个人创业基础上的。　　

　　好，有了以上的认识基础，我们再来看「交互式零售业」的本质特征与传统直销业的本质特征有什么不同：　　

　　「交互式零售业」是经典的店铺销售，而这个店铺与传统的商场、超市、便利店没有什么差别，可以说是一模一样的，要说有差别就是这个店铺什么商品都卖，比如便利店可以卖彩电和汽车，这跟传统的确不一样，当然这是后一步――――――而直销是经典的无店铺销售，即便是它有其专卖店也是如此，人们很难认为家乐福是直销，却很容易认为安利是直销。　　

　　「交互式零售业」是代理全球优质商品，因为「交互式零售业」的定位是分销商而不像传统直销公司如安利那样定位是制造商，就好像这次中国政府出来的“直销管理条例”只允许直销公司卖保健品、化妆品和日用品一样，因为你是制造商，当然你只能卖自己的产品；而「交互式零售业」是零售商，我就可以卖全天下一切商品―――在「交互式零售业」的店铺里是代理他人的产品。　　

　　「交互式零售业」是典型的商品消费，这是与直销最大的区别！因为「交互式零售业」不是建立在“推销”的基础上而是建立在“消费”的基础上。世界上100％的人都喜欢消费，只要你给他钱，而世界上的人你即使给他钱也只有3～7％的喜欢推销―――这一点是至关重要的！就是由于这一点的改变就彻底“颠覆”了传统直销的经营模式！所以，就凭这一点我们就可以大胆地说：「交互式零售业」非直销。　　

　　的确要一下子清楚得分清「交互式零售业」和直销的本质区别是不容易的，不容易是在于它们有太多的“共性表现特征”，而人们又是喜欢先看相同的特征，这是人性的弱点，因为要去发现那些不易的特征是要花“脑力”的，人的懒惰就注定了大多数人成为不了英雄。　

三、「交互式零售业」的定义　　

　　我们知道零售业和直销业历来就是二个从来不相干的产业，何以见得？很简单的一个道理：人们永远不会认为沃尔玛、家乐福、上海联华是直销企业；人们永远也不会认为安利、雅芳、天狮、完美是零售企业，因为，无论是零售业还是直销业从内涵到形式（外延）它们之间都是风马牛不相及的，如果说「交互式零售业」属于零售业的范畴，那么它为什么要按直销的形式运作呢？如果说「交互式零售业」属于直销业的范畴，那么它为什么要按商品零售的形式运作呢？显然它“形式”的改变必然有其不同于零售业和直销业的“内涵”表现。　　

　　如果我们把传统零售业称作为“现代零售业”的话，「交互式零售业」则可称作为“后现代零售业”；如果我们把传统直销业称作为“现代直销业”的话，「交互式零售业」则可称作为“后现代直销业”，所以，「交互式零售业」它既不是传统零售业也不是传统直销业，那它是什么呢？我们也不知道，也许后人可以比我们更聪明说出一个名词来，我们现在只能说它叫「交互式零售业」，或者就叫“后现代零售业”。这里我们给出「交互式零售业」一个暂定的定义：　　

　　它通过人性化的利益分配链，最大化地整合各种社会资源（包括土地资源、银行资源、私人资本、法人资本、关系资源、人力资源、国际资本等），把部分消费者转变成经营者，并让消费者或投资者去建立大大小小的“网络化”的零售终端而最终使得消费者成为终端消费的最忠实的客户，所形成的集物流、零售、直销、广告、培训、电子商务、制造、生产及售后服务等各个方面为一身的一种全新的商品分销产业。　　

　　当然你说「交互式零售业」是零售业也是不错的，不过准确地讲它是一种全新的“后现代零售业”，之所以说它是后现代是因为以示区别当今的所有的传统零售业或称现代零售业。　　

　　「交互式零售业」不会定位于“狭义”的直销业或称传统直销业或称现代直销业，如果非有人要说「交互式零售业」是直销业，我们可以说，它属于直销业不错，不过它不是“狭义”的直销业而是“广义”直销业或称“后现代直销业”。　　

　　总之，「交互式零售业」即非传统零售业亦非传统直销业，应该说它是后经济时代的一种“创新的商品分销模式”。传统零售业是设立孤岛式的零售终端，通过店面内的各种促销方式最大化的吸引顾客来购买其商品的分销模式；而传统直销业是只设立商品配送中心，以直销员创业激励的利益分配方式，通过其去锁定消费者成为生产企业最忠实消费客户的产品分销模式。「交互式零售业」是取二者之所长，避二者之所短而诞生的新生事物，它是重新来制定21世纪零售业和直销业的“游戏规则”而使此“游戏规则”成为了未来二大产业最核心的竞争力！　　

　　商品分销（包括零售）业正在经历一场前所未有的巨变！这场巨变的根本原因就在于∶过去建立在20世纪工业化为背景基础上的商品分销营销观念及其模式，由于信息化、网络化和人性化社会的飞速发展和进步，已经不适应或者滞后于当今以及未来消费者需要和欲望空前而巨大的变化，所造成的结果是商品分销“过去”旧有营销理念和营销模式将被历史的铁锤彻底打得粉碎，全球的分销服务领域处于巨大变革与创新的“春秋战国时代”。　　

　　的确，自人类诞生而不停繁衍的悠悠历史长河，三千年以来，人类社会的变迁从来没有像今天这样如此汹涌澎湃、翻江倒海，面对如此迅猛变化的如喜如忧的现实迫使我们不断地思考、不断地思考，成就未来之辉煌只有二种选择∶进则生，退则亡；变则达，守则死。纵观世界经济格局的风云变幻，唯“凡不泥古而勇于创新者为智”。

再谈顾客成为经营者的营销观念革命（上）

　　【引言】
　　纵观整个世界商品销售发展史，一个多世纪以来，顾客与资本家（或者通俗讲也叫有产者和无产者）的关系都是一手交钱一手交货的纯买卖关系。经营者俗称老板，即靠投入资本（有形或无形），在扣除成本和税收以后的合法所得者。资本家的商品要卖给顾客，只有顾客把资本家的商品买走，只有顾客把老板的商品买走，资本家和老板们才能赚取货币，这是一个千古不变的“真理”。既然是“真理”就不能违背，违背之就不叫真理。一般人思之∶顾客都成为了老板，老板都是要卖商品赚钱的，那么谁买谁的商品呢？总不能自己生产商品反过来又卖给自己吧！所以，这是违背“常理”的，既然是违背“常理”的就等以是“不可能”发生的；既然是“不可能”发生的，也就等以是不可以实现的；既然是不可以实现的东西还要去做，那么，此人不是“阿Q”就是“唐吉诃德”。

　　可是人们往往忘记一个再简单不过的真理∶这个世界上永远没有“绝对的真理”！任何一个所谓真理随着时间的推移和环境的变化都会随之而变。没有永恒不变的东西，一切生命都会死亡，更何况人的一个“判断”。这个世界不仅是永恒变化的，而且还是相对的。中国圣者老子曰∶“天下皆知美之为美，斯恶已；皆知善之为善，斯不善已。故有无相生，难易相成，长短相形，高下相倾，音声相和，前后相随”。顾客与老板是相对的，也就是讲他们之间是可以相互转化的，至于在什么情况下转化就要看什么条件和环境了。一个多世纪以来，顾客与老板都没有实现相互转化，而我们却不能讲顾客和老板没有相互转化的可能，并且永远都不可能！否则，我们又会犯“二个凡是”的错误，其教训和代价都是相当惨痛的。我们可以坦言∶当人类社会进入信息化、网络化和人性化的社会以后，顾客与老板之间实现相互转化的条件、时机和环境已经到来。这是一个机遇。

　　一、企业单纯靠好产品赢得消费者的时代已经结束
　　自18世纪英国揭开工业革命的帷幕，人类就开始摆脱土地的束缚，有的人开始逐渐走进城市。这个时候，我们每天开始可以高兴地、不断地享受着工业文明创造的灿烂成果。然而，从整过社会技术进步和发展的角度看，工业化初期，企业的生产技术和手段还是比较落后的，人们对自己生活品质的需要和欲望也是非常低的，基本上只要能够满足有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐就行了。人们进工厂工作的目的就是为了多挣钱，然后最大限度地满足这些需求。

　　所以，这个时候企业的根本任务就是尽可能多地生产“好产品”去满足消费者的这些基本的生存需要和欲望。20世纪90年代以后，人类社会经过230多年（230年前苏格兰发明家詹姆斯·瓦特发明实用蒸汽机）的发展以后，整过社会的生产力得到了巨大而空前的发展，企业的生产技术和手段已经相当发达！这个时候，消费者不仅仅满足于有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐，而且他们希望穿得漂亮、吃得营养、住得舒服、玩得都不想睡觉。企业的任务就是凭借自身先进的生产技术和手段，拼命生产许多“好产品”然后去满足消费者这些变化了的需要和欲望。因而，企业的任务就是生产“好产品”。

　　生产“好产品”，这是230年来企业的经营崇旨和营销观念，而且从来没有被动摇过！原因就在于企业认为，消费者（Consumer）提高生活品质的唯一方法就是能够得到并且使用功能优、质量好的产品，所以，企业的任务就是尽可能多的生产“好产品”去满足消费者的这一需要和欲望（Consumer
wants and
needs）。今天令所有企业家困惑的是∶今天，消费者已经不是向“过去”那样，以买“好产品”而自豪了！如果是的话，消费者为什么在无数的品质优良的、品牌的“好产品”面前，在选择购买同一类的商品时选来选去呢？为什么她不随便买一件就走呢？为什么企业拼命生产“好产品”，拼命生产“好产品”，
消费者为什么她还不一定买呢？如果是的话，消费者就应该毫不怀疑地，充满骄傲地，高高兴兴地去购买名牌的优质商品，如海尔冰箱、长虹彩电、联想电脑。为什么她不一定买呢？这只能说明一个道理∶消费者的需要和欲望发生了巨大变化！企业单纯靠“好产品”赢得消费者的时代已经结束！！举一个例子∶联想电脑产品好不好？如果不好我们另当别论。既然联想电脑产品这么好？那么，为什么有的消费者就不买呢？当然不会全世界的消费者都会只买一家公司的产品。最起码说明一点，消费者以买“好产品”为荣而自豪的时代过去了。这时候如果我们的眼光还盯在“产品”身上，还盯在如何扩大产品功能、如何提高技术等级，当然不是说这些不重要，而是说在这些最基本的条件基础之上，这个产品能不能给她带来她想要的东西！2001年10月底，联想进行了震动整过中关村的10%大裁员。说明什么？说明效益没有达到预期的目标。没有达到预期的目标又说明什么？又说明产品不是生产不出来而是卖不出去。卖不出去又说明什么？又说明联想费了九牛二虎之力生产出来的“好产品”没有给消费者带来她想要的东西！就是这么简单。

　　二、营销中心的大转移
　　在营销界里大家再熟悉不过“4P,s”了。“4P,s”是1960年美国密西根大学教授J·麦卡锡（Jerome　M-ecartry）总结前人营销理论的基础上提出的一个营销模式。他在就读西北大学学习营销学的时候，把他老师理查德.克莱维特的营销组合改为更加有助于记忆的简便方法，即“4P,s”----“产品”（Product）、价格（Price）、通路（Place）、促销（Promotion）。他讲，营销就是企业尽可能多的生产出好“产品”，然后制定出以生产成本为基础，并能获取必要利润的“价格”，再让自己掌握的“流通渠道”去分销产品，最后按原来计划的费用去进行商品“促销”。

　　从60年代初提出“4P,s”到现在整整近半个世纪！“4P,s”诞生于西方大工业生产条件下，以制造业大规模生产为英雄的背景时代。它的确对大工业化时代企业的发展和进步产生了划时代的推动作用。它是人类营销发展史上的一个里程碑！它定位的“中心”是产品，自然关注的就是企业。自从瓦特发明了蒸汽机人类步入工业化时代以后，科学技术使企业的生产力得到了巨大的发展，但技术手段还无法满足消费者空前的需求和欲望，所以，整个社会需求的重心自然落在了“产品”身上，自然就落在了企业、落在了企业家的身上。

　　今天，技术已经不成问题，其技术手段生产出的产品可以在功能方面满足消费者的需求和欲望，而现在倘若再以“产品”为“中心”，显然已经滞后于21世纪网络化、信息化和人性化社会的飞速发展。这也就是为什么“单纯从产品功能上来说十分优异的产品为什么不能为消费者所接受，这也是4P,s的盲区”（<<整合营销传播战略管理>>（韩国）
申光龙著）。
　　我们知道，任何一个事物的诞生及其发展都有它产生的历史背景和条件。当它的使命完成后，它就会光荣“退休”从而退出历史舞台，不然就不符合事物和宇宙发展的根本规律。这也就是为什么中国仍至全球营销处在一个“瓶颈期”的原因。恰恰再次证明一个道理∶每当社会经历重大变革的时候，旧有机会的消失，同时也意示着新机会的诞生。只有那些先知先觉者，才会紧紧地抓住这些机会，从而走向成功！在营销发展历史上，虽然“……没有比4P,s对公司、学术界、社会影响更大了……虽然4P,s横扫近半个世纪，但到90年代、随着消费者个性化日益突出……传统4P,s渐被4C,s所挑战……所引发的变革是全面的、多样的、层出不穷的即革命性的……”（<<营销在中国>>
）。
　　怎样突破目前的瓶颈？21世纪的营销之路究竟在何方？可谓是“百家争鸣、百花齐放”！不管怎么讲，“……无论是中国，抑或是世界，21世纪的营销将是动人心魄的……”（<<营销在中国>>
）。我们认为，美国北卡罗林纳大学（North　Carolina大学）劳特朋（Robert
F.Lauterborn）教授提出的“4C,s”论最能体现21世纪的营销方向。
　　“4C,s论”是对传统“4P,s论”的扬弃！它从理论上从“产品”的研究全面转向了对“消费者”，即顾客的研究，实现了“从将军到奴隶”到“从奴隶到将军”的历史性转变。这个转变同样具有里程碑的意义！当人类社会从工业化向信息化的历史转变进程中，它在世界营销领域也同样具有划时代的意义！他讲，应把产品放在一边，去研究消费者的需求和欲望（Consumer
wants and
need），不要卖你制造的产品，而要卖消费者确定想购买的产品；暂时忘掉定价策略，而应着重去了解满足消费者的需求和欲望所要付出的成本（Cost）；忘掉流通渠道策略，而应去考虑如何给消费者最大的方便（Conrenience）让他来购买商品；最后忘掉促销给消费者的剌激，应给她尊重且与她很好地沟通（Communication）。

　　“4C,s论”定位的“中心”是消费者，是顾客、是人本身！这是符合人性的！再好的产品，如果消费者不买，那么它将没有任何意义。消费者过去购买产品，是为了生存的需要；而今天消费者购买产品则不完全是为了生存的需要！除了产品以外，她还想购买“附加在产品上的东西”！这个时候我们不研究消费者还研究什么？这个时候我们不研究顾客还研究什么？这个时候我们不研究“人”，我们还研究什么呢？

　　20世纪90年代以前，从总体上看营销的理论观点主要还是以“企业”为导向，关注的中心还是“产品”。从营销传播的手段上来看，企业依据大众传播媒体比如电视、广播、报纸、杂志等大面积对消费者实施影响。消费者就按照这些大众传播媒提供的产品信息来购买产品。从沟通角度看这种沟通方式是“单向的”。
20世纪80年代末期，如果单纯从产品功能上讲，产品本身完全可以极大地满足消费者的消费欲望。当今产品及品牌种类和数量在急剧增长，使得消费者获得产品信息的渠道已经非常广泛，从而导致了大众传播媒体对消费者的影响力正在逐渐减弱。90年代中期以后，这种“我的产品好！”的“单向的”沟通方式几乎到了毫无用武之地的处境。

　　目前营销的困惑点在于∶传统营销观念正在土崩瓦解，当然不是说它很快会退出历史舞台，它的影响会持续很长一段时间，它的一些正确的观点也将为之所用；新型营销观念比如“整合营销传播”、“关系营销”、“一对一营销”、“数据库营销”、“顾客关系营销”、“绿色营销”、“国际互联网网络营销”等，从提出到现在，还没有成为社会营销主流，有的人甚至还怀疑，但是旧的营销观念就像达尔文的进化论一样解释不清楚一些东西。这说明传统营销观念已经需要新鲜的血液注入了。美国及西方是工业化的历史见证，但当人类从工业化时代跨入信息化时代以后，东方和西方同处在同一起跑线上。美国及西方也在探索新经济时代下的新型营销观念，并且这种探索、研究、实践虽然取得了很好的成效，但从整过世界来讲，21世纪的营销则刚刚起步！“交互式合作营销”（
Interactive Cooperation Marketing简称ICM）就是在这样的历史背景下诞生的。

　　三、顾客忠诚度决定企业生与死
　　海尔集团张瑞敏先生讲过一段话，这段话中有几句是这样讲的∶“所谓新经济，我认为应是以数码知识、网络技术为基础，以创新为核心，由新科技所驱动的持续发展的经济。无形资产是新经济条件下企业生存的资产。新经济条件下的顾客对品牌的忠诚度比任何时候都重要……”。今天我们探讨的问题不是一个顾客忠诚于你的问题，而是一大群顾客忠诚于你的问题。换句话讲，你要建立一个忠诚于你的“顾客消费网”。“顾客”就是消费者，“消费”就是购买商品，“网”就是网络群体。“顾客消费网”就是一个对公司或对某产品或对某品牌形成高度忠诚的顾客群。

　　在工业化时代没有网络的概念。消费者对于公司来讲，没有任何关系！二者之间井水不犯河水，你走你的阳光道我过我的独木桥；公司对于消费者而言只要钱到手交易就算结束了。今天你注意到一个事实没有，一个是企业生产出的优质产品，如海尔冰箱、联想电脑消费者不见得就买，更有的消费者说电视里谁家的广告做得越多我越不买它的产品！好笑吗？还有一个就是很多企业老板感叹道，生意似乎没有前几年好做！？这里向我们提示了一个信号∶若再不去研究消费者的需求和欲望，很有可能在21世纪的竞争中将无情被淘汰，这绝不是在开玩笑！

　　怎样才能让顾客对你的公司、你的产品、你的品牌“忠诚”？而且高度的忠诚呢？工业化条件下培养顾客的忠诚度一般有以下几个方面的因素∶
　　1、始终拥有和保持领先的技术；
　　2、优质的产品；
　　3、拥有品牌商品；
　　4、良好的社会公益形象；
　　5、鲜明的视角识别特征；
　　6、为社会认同的企业文化。
　　总结起来10个字∶“技术、产品、形象、品牌、文化”。所有以上这些因素都是以“产品”为中心或者说是以企业为中心的。这些观念对工业化时代企业的发展起到了强大的推动作用。人类进入信息化时代以后，这些原来“唱主角”的因素就会成为企业赖于生存的“基本因素和基本条件”。21世纪“唱主角”的因素是什么？其实上面已经谈过就是三个字∶消费者。就象中国营销大师骆超先生讲的“产品是道具，服务是舞台，顾客是演员，企业是导演”，就是讲“主角”已经不再是企业而是顾客。顾客就是消费者，信息化时代想拥有顾客的忠诚度，你就必须做到∶

　　1、令顾客满意的产品质量保证；
　　2、良好的售后服务满意保证；
　　3、具有迅速、方便快捷的商品分销通道；
　　4、具有倾听顾客心声和意见的渠道；
　　5、训练有素的专业化员工队伍；
　　6、让顾客参与公司及社会财富的分配。
　　总结起来10个字∶“服务、倾诉、速度、尊重、参与”。以上这些因素是以“消费者”为中心，是消费者“唱主角”。消费者是“演员”，其余的一切，诸如导演、舞台、道具、音乐、灯光…….都是为这个“演员”服务的。这就是<<体验营销>>时代中其灵魂之所在。

　　四、消费者的需要和欲望发生了巨大变化
　　前面我们讲过，自18世纪英国揭开工业革命的帷幕以后，人类就开始摆脱土地的束缚逐渐走进城市。我们可以高兴地、不断地享受着工业文明创造的灿烂成果。然而，从整过社会技术进步和发展的角度看，工业化初期，企业的生产技术和手段还是比较落后的，人们对自己生活品质的需要和欲望也是非常低的，基本上只要能够满足有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐就行了。人们进工厂工作的目的就是为了多挣钱，然后最大限度地满足这些需求。所以，这个时候企业的根本任务就是尽可能多地生产“好产品”去满足消费者的这些基本的生存需要和欲望。20世纪90年代以后，人类社会经过230多年的发展以后，整过社会的生产力得到了巨大而空前的发展，企业的生产技术和手段已经相当发达！这个时候，消费者不仅仅满足于有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐，而且他们希望穿得漂亮、吃得营养、住得舒服、玩得都不想睡觉。企业的任务就是凭借自身先进的生产技术和手段，拼命生产许多“好产品”然后去满足消费者这些变化了的需要和欲望。因而，企业的任务就是生产“好产品”。

　　然而今天的消费者已经不是，只要有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐就满足了，也不是只要穿得漂亮、吃得营养、住得舒服、玩得都不想睡觉就满足了，也不是她们只要进商场买东西，看见“好产品”就满足了，也不是看见商店装修漂亮、购物环境优美、服务周到热情，她们就一定会进商店购买商品，更不是商店老板觜上讲∶把消费者、把顾客全部当“上帝”，
消费者、顾客就会晚上兴奋得睡不着觉，然后第二天起来就会高高兴兴的去它商店买东西……　
　　这说明什么？这说明一个道理∶消费者的需要和欲望随时代的进步和发展而变化了，这说明消费者的需要和欲望已经不再是“好产品”本身，而是附加在产品上的东西或者是产品以外的东西了！最大的变化就是今天的消费者比任何时候更渴望被尊重、更渴望沟通、更渴望参与！问题在于∶面对消费者需要和欲望的变化，我们是“继续生产老式留声机，还是生产DVD”？这个答案还用我们去探讨吗？我们可以大胆地预测∶未来消费者的需要和欲望将是要实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现！

　　五、生产力的发展决定消费者参与社会财富再分配
　　消费者要求参与社会财富分配是由于生产力和社会的进步和发展所决定的。要让消费者参与社会财富分配就必须把她从一个顾客的身份转变为“经营者”，即我们常用来比喻自己独立挣钱的老板。没有这个前提，消费者就不可以参与社会财富的分配。为什么工业化时代消费者不能够参与社会财富的分配？我们从二个角度来谈∶一个角度从资本家的角度来谈；另一个角度从顾客的角度来谈。

　　我们先从资本家的角度来谈∶在工业化的初期，虽然蒸汽机的出现使人类进入了机器时代，但就整过社会的生产力而言还不够发达。资本家的唯一任务就是最大限度地进行原始资本的积累。这个时候，让顾客做“老板”跟资本家平起平座，你就是把资本家打死了，问他愿不愿他都说“NO”！经过半个多世纪的高速发展，进入20世纪90年代以后，整过西方社会生产力获得了巨大的发展，资本家的原始积累基本上已经完成，资本家开始考虑回馈社会，回馈民众。资本家的人格也在发生变化，营销的“中心”也逐渐从“产品”向“消费者”转移。产品种类的极大丰富和产品质量的极大提高迫使企业间竞争的加剧，顾客忠诚度呈现了分散化趋势，为了获取更多的利润，就必须想尽办法留住顾客。　
　　人类进入21世纪以后，呈现在全世界所有资本家面前的∶无论是“保住江山”，还是重新创业，都必须变革和创新，因为继续捍卫“过去”曾经带来巨额财富的“真理”，再用“过去的老办法”已经难于再提高顾客对公司、对产品、对品牌的忠诚度，所以，顾客需要和欲望的巨大变化迫使资产者进行变革和创新，以适应新经济时代的要求和发展
。
　　我们再从顾客的角度来谈∶当消费者从“土地里”走出来，走入工业化的“城市”以后，生活条件得到了巨大的改善，而这一切恰恰是资本家带来的。资本家的工厂源源不断地生产出质优价廉的“好产品”送到消费者手中，使得消费者极大地改善了自身的生活条件，也使得消费者从内心“感激”资本家。举个例子，资本家很喜欢搞圣诞节商品大降价的促销游戏，而一些善良的消费者就要冲进资本家的商店疯狂抢购一番，唯恐不能报答资本家对自己“上帝般的宠爱”。

　　资本家聪明地让消费者在心理上当了“资本家的老板”，让消费者过一回当资本家老板的“干瘾”。资本家已经给了消费者这个“荣耀”，所以，消费者也就不敢再提什么“过高”的要求了。消费者想当老板，也只能在心理上过过隐。100年来，消费者已经习惯这样生活了，尽管有的时候，消费者这个被“资本家封的假老板”受到真老板的不公证待遇，她也把委屈往肚里咽，所以，“假老板”在潜意识里总是希望在人格上跟“真老板”平等。中国每年都有个“3·15”，为什么？说实在话，就是受到了“真老板”的不公证待遇。

　　随着消费者跨入21世纪信息化、网络化社会以后，生活方式发生了很大变化！资本家生产的“好产品”太多太多，在功能上已经可以极大地满足消费者空前的需要和欲望。这个时候，消费者的需要和欲望已经不再是“好产品”本身。她的需要和欲望发生了巨大的变化。她除了“好产品”以外，更重要的需求是
附加在产品上的或者产品以外的东西了！这个东西就是今天的消费者比任何时候更渴望被尊重、更渴望沟通、更渴望参与！她们已经不满足于仅仅是“心理上的假老板”。不然的话，现在有的商店装修这么漂亮、购物环境这么优美、产品质量这么好，服务这么周到热情，不仅把消费者当“上帝”、
当“老板”，甚至有的已当成“亲爹亲妈”，为什么消费者还是不进他的商店购物呢？所以，这就证明一个道理，消费者的需要和欲望随时代的进步和发展而变化了。
　　我们再谈一谈21世纪为什么要让顾客当老板。我们只谈一点，即技术手段已经可以使产品在功能方面完全满足消费者空前的需要和欲望，就是我们常说的制造商生产什么产品已变得不重要，它只要有资金，就可以生产出全球一流的商品，而最关键的是如何把这些优质的商品让消费有买走！

　　以我国为例，中国从1978年邓小平拉开改革开放的帷幕到现在，已经24年。这24年的改革开放，使中国出现了历史上自唐朝以来最为鼎盛的一个时期。中国民众从生活方式上、从心理上都发生了翻天覆地的变化。一个最大的变化是只要你手里有钱，就可以买到世界上任何地方品质一流的商品。

　　制造商的热情得到了空前的释放，显著的表现就是源源不断的新产品不停地从生产线上走下来，而且若不限量立刻就会堆积如山！举一个例子，假如全中国的彩电制造商放开手脚马不停蹄地生产，全世界的消费者的彩电都够用！中国只要长虹公司一家生产彩电，全中国老百姓的彩电都够用，而且还多余。中国的生活消费品已经过剩，这也就是为什么无数个老板讲，“钱怎么没有过去好赚了！”、“现在的生意是越来越难做！”、“竞争太激烈！”等等似乎很无奈的话。这说明一个道理∶技术的进步和发展可以使制造商生产出大量的品质优良的产品；其二，由于产品相对大量过剩，竞争的加剧推动着市场经济飞速向前发展！

　　一方面是企业进步的速度在加快；另一方面是消费者要拼命努力工作才能养家糊口。在消费者家庭基本的生存保障解决了以后，他们更渴望提高自身和家庭的生活品质。变化多端的社会在给了消费者更多选择的同时，更多的是压力和危机，所以，消费者更渴望在经济上的独立和自由，但是，今天创业的门槛越来越高，不仅要具有“有形资本”（如货币、房产等），而且还要具有“无形资本”（如经验、信息等）。尽管这“二座高山”如此巨大！但仍然阻挡不了消费者对自己梦想追求的永恒渴望。

　　一个企业无论你多么伟大，无论你生产的产品多么优良，最后你都得想尽办法让消费者把它买走。营销就是研究消费者为什么买产品？在什么情况下买产品？一个是研究“动机”，
一个是研究“方法”。营销的主体就是“消费者”而不是没有情感的“产品”，所以，我们必须要研究消费者的需要和欲望！我们必须研究消费者21世纪的需要和欲望是什么？如果你的“产品”（包括“有形产品”和“无形产品”）能满足消费者的这个需要和欲望，她就会购买你的产品；如果不能满足消费者的这个需要和欲望，他就永远不会购买你的产品。这就是“营销”。既然，今天消费者的需要和欲望是“要实现自己的人生价值和渴望自己梦想的最终实现”，那么，谁能够满足她的这个需要和欲望，她就一定会购买其产品，并且是心甘情愿。

　　综上所述我们知道，在当今及未来的社会消费者除了尊重以外，她“更渴望沟通，更渴望参与，更渴望实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现”！这就要求生产企业和零售企业必须迅速地适应消费者的这种巨大变化。作为一个21世纪的企业，除了给顾客提供优秀的产品，品牌的产品以外，除了给消费者作为老板的尊重以外，还要给消费者提供：实现他人生价值和他梦想的最终实现的这样一个巨大的“无形产品”的需求！这样，仅仅是“顾客是我们的老板”已经难于满足消费者的需求。除了给消费者作为老板的尊重以外，更加重要的是要让消费者实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现！要做到这一点就必须让消费者参与到世界财富分配的游戏当中来。要让消费者参与世界财富的分配要有一个前提∶必须把消费者转变成经营者。怎么转变呢？请看再谈顾客成为经营者的营销观念革命（下）

　　我们要向读者坦诚相言的是把消费者变成经营者这样一个新观念和思考方式的变革与创新突破，不等以人们就会轻松接受；相反，它首先是被反对、怀疑、抨击，但我们认为符合事物发展客观规律的东西、符合时代进步的思想、符合人性化、信息化和网络化的正确的经营理念，符合历史发展潮流的东西必定会“长江滚滚东流去”，对此我们坚信不疑。感谢您花宝贵的时间读完此文！

　　【引言】
　　纵观整个世界商品销售发展史，一个多世纪以来，顾客与资本家（或者通俗讲也叫有产者和无产者）的关系都是一手交钱一手交货的纯买卖关系。经营者俗称老板，即靠投入资本（有形或无形），在扣除成本和税收以后的合法所得者。资本家的商品要卖给顾客，只有顾客把资本家的商品买走，只有顾客把老板的商品买走，资本家和老板们才能赚取货币，这是一个千古不变的“真理”。既然是“真理”就不能违背，违背之就不叫真理。一般人思之∶顾客都成为了老板，老板都是要卖商品来来赚钱的，那么谁买谁的商品呢？总不能自己生产商品反过来又卖给自己吧！所以，这是违背“常理”的，既然是违背“常理”的就等以是“不可能”发生的；既然是“不可能”发生的，也就等以是不可以实现的；既然是不可以实现的东西还要去做，那么，此人不是“阿Q”就是“唐吉诃德”。

　　可是人们往往忘记一个再简单不过的真理∶这个世界上永远没有“绝对的真理”！任何一个所谓真理随着时间的推移和环境的变化都会随之而变。没有永恒不变的东西，一切生命都会死亡，更何况人的一个“判断”。这个世界不仅是永恒变化的，而且还是相对的。中国圣者老子曰∶“天下皆知美之为美，斯恶已；皆知善之为善，斯不善已。故有无相生，难易相成，长短相形，高下相倾，音声相和，前后相随”。顾客与老板是相对的，也就是讲他们之间是可以相互转化的，至于在什么情况下转化就要看什么条件和环境了。一个多世纪以来，顾客与老板都没有实现相互转化，而我们却不能讲顾客和老板没有相互转化的可能，并且永远都不可能！否则，我们又会犯“二个凡是”的错误，其教训和代价都是相当惨痛的。我们可以坦言∶当人类社会进入信息化、网络化和人性化的社会以后，顾客与老板之间实现相互转化的条件、时机和环境已经到来。这是一个机遇。

　　一、一个人心甘情愿做事的条件
　　在“上篇”中我们阐述了一个观念∶社会生产力的发展和进步，消费者的需要和欲望已经不再是仅仅满足其基本生存的需求，她要满足其“实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现”的这个无形商品的需要和欲望。那么，用什么办法去满足消费者“实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现”这个需要和欲望呢？

　　世界成功学鼻祖被美国<<时代周刊>>称为“除了自由女神之外，他就是美国的像征”的戴尔·卡耐基讲∶“你想让一个人心甘情愿地做一件事，只有一个办法就是给他想要的东西”！也就是讲你只要给一个人他想要的东西，他就会心甘情愿地做一件事。举一个例子∶您可以用枪指着一个人的脑袋对他讲∶你不买我的产品，我打死你！他会不会买？一般会，但他不是心甘情愿的。再比如，你连续3天3夜没有睡觉。老板这个时候对你讲，你只要把这篇文章打完，你就可以回去睡觉！你会不会迅速把它打完？会，因为“想睡觉”是你想要的东西而不是老板想要的，所以，你就会心甘情愿地打完这篇文章。

　　再举一个例子∶一般小男孩都贪玩，不喜欢做作业。你要让他做作业而且是心甘情愿的，并且不能采取强制手段，怎么办？只有一个办法，就是给他想要的东西，这个东西是他的而不是您的。比如，我家9岁的男孩就喜欢天天看“蓝猫淘气3000问”，少一集他就会“怒发冲冠”。您只要说想看“蓝猫淘气3000问”，就做作业。他立刻心甘情愿地去做作业，因为想看“蓝猫淘气3000问”是他想要的“东西”。这个东西是他的而不是您的。

　　所以，你想让顾客购买你的产品，你就必须要给顾客她想要的东西，这个东西是她的而不是你的！那么，顾客想要什么？您就必须要研究顾客的需要和欲望，也就是“4C,s论”的提出者，美国北卡罗林纳大学（North
Carolina大学）罗伯特.劳特朋（Robert F.Lauterborn）教授讲的消费者的需要和欲望，英文叫Consumer wants and
needs。我们知道实际上消费者作为一个人，她最高的需要和欲望就是“实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现”。这个商品是无形的，我们叫它“无形商品”。在商品经济社会中，怎样满足消费者对这个“无形商品”（实际上也包括“有形商品”）的需求呢？这一点恐怕谁都知道∶在市场经济社会中，只有一个办法就是让她口袋里装满足够的货币。那怎样让“她口袋里装满足够的货币”呢？你能不能送给她？不能！那怎么办？只有一个办法∶你要给她一个机会，给她一个机会万一她不会利用这个机会又怎么办？也只有一个办法∶就是教她。教她如何做老板，教她如何像老板一样去思考，教她如何具有老板的眼光，教她如何合理合法地去获取财富等等。说得通俗一点，教会您的顾客赚钱，再让您的顾客用她赚到的钱，再来购买你的产品，他就心甘情愿！前提和条件就是把她转变为“经营者”。

　　很多企业和商店抱怨消费者为什么不买它的东西？你看，消费者要购物环境漂亮，我已给她；消费者要上下楼方便，我已给她安装了自动扶梯；消费者要好产品，我已给她；消费者要送货上门，我做到了；消费者要服务态度好，我做得比谁都好；消费者要退货，虽不愿意，我也做到了；消费者要奖金，虽然不多，我也给她了！为什么消费者还不来购买我的产品而要跑到其它商店去买呢？况且，其它商店还不一定做得比我好？结果他发出感叹，我真不知道消费者她们到底想要什么？过去的时候，消费者不要说要满足这么多需求才去商店，只要商店购物环境稍好一点，她们就蜂涌而去！今天，商店提供这么多“好条件”，消费者还不一定去，这就足以说明∶21世纪，消费者的需要和欲望真的变了。作为厂家或者商家，若还不赶快去研究21世纪消费者的需要和欲望，然后，研究用什么“产品”（有形或无形）去满足消费者的这种需要和欲望！那么，在新经济时代你被别的企业超过或淘汰，是不是就是你的问题？而不是别人的问题？

　　二、把顾客转变为经营者的难点
　　美国西北大学教授、当代市场学权威菲利普.科特勒博士所著被世界公认为市场学“圣经”的<<营销管理>>一书中，在谈到“顾客关系营销”时，他讲∶“公司发展忠诚顾客的最后一个挑战是把顾客转化为合伙人（partners），然后，合伙人与公司共同开展工作”。我们认为合伙人的最后挑战就是顾客变成跟公司一样的经营者，而这个经营者就是我们常用来比喻自己独立挣钱的老板。

　　这个挑战的确非常巨大！一是顾客没有资本。不管是“有形资本”就是看得见摸得着的资本（如货币、房产等），还是“无形资本”就是看不见摸不着的资本（如经验、信息、尊重、梦想等）；二是她从来没有当个老板；三是她害怕，她对成功有本能的恐惧，所以，在公司不给顾客投资一分钱，也不会付出代价教授顾客如何做老板的前提下，可以讲，想把顾客变成老板几乎不可能！有人讲，把顾客变成老板很简单，只要让顾客买公司的股票就可以。我们说第一，顾客买公司的股票不见得都是心甘情愿的；第二，顾客买公司的股票你只是把她变成了投机者，而不是老板。还有人讲，像世界上一些著名的直销公司，如美国雅芳公司、安利公司，还有保险公司等等，它们不是把顾客变成老板了吗？我们说第一，美国雅芳公司、安利公司和保险公司，只是把顾客变成了公司的一名高级推销员而已；第二，如果非要说变成了老板，也未偿不可，但不过她们只是跟一家公司合作的老板。我们把这种老板叫做“狭义的老板”！而不是我们讲的跟社会所有优秀公司合作的老板。我们把这种老板称之为“广义的老板”。

　　三、顾客成为经营者的条件
　　上面我们讲过∶在商品经济社会中，怎样满足消费者对这个“无形商品”（实际上也包括“有形商品”）的需求呢？只有一个办法就是让她口袋里装满足够的货币。那怎样让“她口袋里装满足够的货币”呢？有二种给法∶一是直接给顾客钱，但出现一个问题，人的本性是自私和贪婪的。如果这个顾客狮子大张口，一下子要100万！你给不给？不给，她说你欺骗了她，她对你不信任；给，你不情愿，

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